Online Reviews: The Best Business Promotions : ऑनलाइन समीक्षा बिजनेस का सबसे अच्छा प्रचार मन जाता है। आजकल लोग अपने लिए खुद रिसर्च करना पसंद करते हैं। खरीदारी करने से पहले, वे जानकारी और उस प्रॉडक्ट या सेवा पर लोगों की राय खोजते हैं, जिससे सही फैसले लेने में उन्हें मदद मिलती है। यकीनन, किसी करीबी दोस्त या ऑफ़िस में साथ काम करने वाले किसी व्यक्ति की अच्छी या खराब समीक्षा, ग्राहक के आपके प्रॉडक्ट खरीदने के फ़ैसले को बदल सकती है। किसी ऐसे व्यक्ति की ऑनलाइन समीक्षा से क्या फ़र्क पड़ता है, जिसे ग्राहक नहीं जानता? जो लोग आपके ग्राहक बनना चाहते हैं, वे अजनबी लोगों की सलाह पर यकीन नहीं करेंगे...या फिर करेंगे?
1. ऑनलाइन समीक्षाएं मेरे कारोबार के लिए क्यों ज़रूरी हैं?
2. मैं ऑनलाइन समीक्षाओं का अच्छे ढंग से जवाब कैसे दे सकता/सकती हूं?
3. मैं अपनी मार्केटिंग में ऑनलाइन समीक्षाओं का इस्तेमाल कैसे कर सकता/सकती हूं?
ऑनलाइन समीक्षाएं इतनी असरदार होती हैं कि Kayak Adventures Worldwide नाम की एक ट्रैवल एजेंसी ने इनकी मदद से दूसरी सभी ट्रैवल एजेंसियों पर बढ़त हासिल कर ली। Kayak Adventures Worldwide ने पाया कि कई लोग जो उनके ग्राहक बन सकते हैं, वे जानकारी पाने के लिए कॉल करते समय ऑनलाइन समीक्षाओं के बारे में बात करते हैं। इसलिए, उन्होंने अपनी यात्राओं और ग्राहक सेवा को बेहतर बनाने का तरीका सीखने के लिए समीक्षाओं का इस्तेमाल करना शुरू कर दिया।
वे अपने ग्राहकों को समीक्षा लिखने के लिए ईमेल के ज़रिए याद दिलाते थे और जब वे समीक्षा लिख लेते थे तो उनका शुक्रिया अदा करने के लिए भी ईमेल करते थे। ऐसा करके वे ग्राहकों को ऑनलाइन समीक्षाएं लिखने के लिए प्रेरित करने लगे। उन्होंने बुरी समीक्षा लिखने वाले ग्राहकों को भी निजी रूप से जवाब दिया और उनकी समस्याओं को दूर किया। Kayak Adventures Worldwide ने एक रणनीति बनाकर ऑनलाइन समीक्षाओं का इस्तेमाल किया, जिससे उन्हें अपने कारोबार की अलग पहचान बनाने और तरक्की में मदद मिल। समय से पहले बुक करवाने वाले आधे से ज़्यादा लोगों ने बताया कि उन्हें उस कंपनी के बारे में किसी ऑनलाइन समीक्षा की साइट से पता चला।
Kayak Adventures Worldwide की तरह आप भी ऑनलाइन समीक्षाओं को अपने फ़ायदे के लिए इस्तेमाल कर सकते हैं। ऑनलाइन समीक्षाएं लोगों को अपनी कंपनी के बारे में बताने और मुफ़्त में प्रचार पाने का एक शानदार तरीका हो सकती हैं।ऐसा इसलिए है, क्योंकि आपके कारोबार का नाम और पता, Google My Business, Yelp, Amazon, और TripAdvisor जैसी समीक्षाएं प्रकाशित करने वाली वेबसाइट पर दिखाई देते हैं। साथ ही, ढेरों अच्छी ऑनलाइन समीक्षाओं से यह पता चलता है कि आपके कारोबार के पास ऐसे ग्राहक हैं, जो नकली समीक्षा नहीं करते और आपकी सुविधाओं से सच में संतुष्ट हैं। इसके चलते वे लोग जो आपके ग्राहक बन सकते हैं, उन्हें लग सकता है कि “लोगों को यह कारोबार वाकई में पसंद है।हो सकता है कि मुझे भी यह पसंद आए!”
(ग्राहक समीक्षाओं देखने के लिए बार-बार ऑनलाइन जाकर यह देखें कि लोगों ने आपके कारोबार का नाम कहां-कहां लिया है। ऐसी साइट और ऐप्लिकेशन की एक सूची तैयार करें और Google Alert जैसे टूल का इस्तेमाल करके एक सर्च इंजन चेतावनी बनाएं, ताकि आप पोस्ट होते ही समीक्षाओं को देख सकें।)
समीक्षाओं को बातचीत शुरू करने का एक ज़रिया समझें. समीक्षा करने वाले लोगों से संपर्क बनाए रखें और उनके सुझावों और शिकायतों के जवाब दें। समीक्षा का जवाब देते समय यह याद रखें कि आप अपने कारोबार की ओर से जवाब दे रहे हैं।चाहे समीक्षा करने वाले व्यक्ति ने कुछ भी लिखा हो, आपके जवाब से ऐसा नहीं लगना चाहिए कि आप उनकी समीक्षा को अपने दिल से लगा रहे हैं और उनसे पूछना चाहते हैं कि उन्होंने ऐसा क्यों लिखा। अच्छी समीक्षा करने वालों को बताएं कि आप उनके सुझाव और समय की कितनी सराहना करते हैं। आपका जवाब ज़्यादा से ज़्यादा निजी होना चाहिए। उदाहरण के लिए, अगर व्यक्ति ने अपना नाम लिखा है, तो उनका नाम लेकर ही जवाब लिखें। और याद रखें कि यहां आप अपने प्रॉडक्ट को पिच नहीं कर सकते या बेच नहीं सकते। इससे लोगों को लगेगा कि आपका कारोबार मौके का फ़ायदा उठाता है और बेईमान है।
कुछ ही कारोबार ऐसे होते हैं, जिनकी रेटिंग 100% होती है, इसलिए आपको भी बुरी समीक्षा मिल सकती है। ऐसे में घबराना नहीं चाहिए और उस समीक्षा का सही तरीके से जवाब देना चाहिए। अगर आप बुरी समीक्षाओं का जवाब ठीक ढंग से और जल्दी नहीं देते हैं, तो इससे आपके कारोबार के नाम को ठेस पहुंच सकती है। इसलिए हमेशा ग्राहकों की समस्याएंहल करें और उन्हें एहसास दिलाएं कि आप उनकी बात सुन रहे हैं और काम करने के अपने तरीके में सुधार कर रहे हैं। सबसे पहले, समीक्षक को उसके सुझाव के लिए धन्यवाद दें. आपकी सेवा से नाखुशहोने वाला ग्राहक भी आखिरकार एक ग्राहक ही है। फिर समझदारी से समस्या पर चर्चा करें और उन्हें समझाएं कि समस्या को हल करने के लिए आप क्या कदम उठा रहे हैं।
जवाब देते समय शांत रहें, सोच सकारात्मक रखें और ग्राहक की भावनाओं को समझने की कोशिश करें। अपना बचाव करने या ग्राहक का मज़ाक उड़ाने से बचें. ऑनलाइन ग्राहकों से उलझने से आपको एक बार राहत मिल सकती है, लेकिन यह आपके कारोबार के लिए अच्छा नहीं है। (आप समीक्षाओं के जवाब देने के लिए एक अलग ईमेल पता भी बना सकते हैं. उदाहरण के लिए: help@yourdomain.com. इससे आपका कारोबार पेशेवर दिखाई देता है और ग्राहकों के सुझावों और शिकायतों को एक जगह रखना और उसे बेहतर तरीके से संभालना आसान हो जाता है।)
किसी नाखुश ग्राहक से सार्वजनिक बहस से बचने के लिए, उस मामले को ईमेल या फ़ोन पर निजी रूप से सुलझाने की कोशिश करें। अगर आप समस्या का समाधान कर लेते हैं और ग्राहक इससे संतुष्ट हो जाता है, तो आप उन्हें बुरी समीक्षा को बदलने या हटाने के लिए कह सकते हैं। अगर आपके पास ग्राहक का पता है, तो आप उसे एक हाथ से लिखा हुआ नोट भी भेज सकते हैं. आपके लिए उनके सुझाव और आपसे उनका रिश्ता कितना ज़रूरी है, यह दिखाने के लिए आप उन्हें कूपन या गिफ़्ट सर्टिफ़िकेट भी भेज सकते हैं।
वादे के अनुसार अपनी बेहतरीन सेवाएं देने के बावजूद, कई बार लोगों को खुश नहीं किया जा सकता। ऐसा होने पर, सार्वजनिक रूप से अपना पक्ष रखते हुए कम शब्दों में समझाएं कि आपने उस स्थिति को कैसे सुलझाया। हालांकि, आरोप के बदले आरोप लगाने से बचें। (कई मामलों में समीक्षा आपके प्रोडक्ट या सेवा से जुड़ी हुई नहीं होती, मुद्दे से अलग होती है या स्पैम होती है। ऐसी गैरज़रूरीसमीक्षाओं के बारे में उस वेबसाइट से शिकायत करें, जहां वे प्रकाशित की गई हैं। हालांकि, याद रखें कि ज़्यादातर वेबसाइट तभी समीक्षा हटाएंगी अगर वेउनकी सामग्री से जुड़ी नीतियों का पालन न करती हों।)
ऑनलाइन समीक्षाएं सिर्फ़ इसलिए ज़रूरी नहीं होती क्योंकि उनके ज़रिए आप अपने ग्राहकों से बातचीत कर सकते हैं। आप उनका इस्तेमाल नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए भी कर सकते हैं। अच्छी समीक्षा पाने के लिए भगवान से दुआ न करें। ग्राहकों का आपके कारोबार के साथ अनुभव अच्छा रहे, तो आगे बढ़कर उनसे सुझाव देने के लिए कहें। समीक्षाओं का इस्तेमाल लोगों को यह दिखाने के लिए करें कि ग्राहकों ने आपके कारोबार की कितनी तारीफ़ की है. अपने ग्राहकों की संतुष्टि दिखाने के लिए उन्हें अपनी वेबसाइट और प्रिंट सामग्रियों पर प्रकाशित करें। बस याद रखें कि अपनी मार्केटिंग करने के लिए ग्राहकों की समीक्षाओं का इस्तेमाल करने से पहले, आपको उनसे मंज़ूरी लेनी होगी।
आप अपने कारोबार से जुड़े लोगों को उनकी सफलता के सबूत के तौर पर भी ये समीक्षाएं दिखा सकते हैं. ग्राहकों के सकारात्मक सुझावों से कर्मचारियों को प्रेरणा मिलती है, टीम का मनोबल बढ़ता है और इसे देखकर वे लोग भी उत्साहित होते हैं, जिन्हें आपके कारोबार में दिलचस्पी होती है। चूंकि अब आप देख चुके हैं कि ऑनलाइन समीक्षाएं आपके कारोबार में कैसे मदद करती हैं, तो आइए नमूने के तौर पर एक जवाब बनाते हैं जिसका इस्तेमाल आप नकारात्मक समीक्षा मिलने पर कर सकते हैं।
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