ग्राहकों को अच्‍छी कहानी सुनाएं।

ग्राहकों को अच्‍छी कहानी सुनाएं और जानिए कि हम जवाब देंगे

अपने कारोबार को बढ़ाने में अपना अनुभव कैसे इस्तेमाल किया जा सकता है? कहानी सुनाने का निजी तरीका क्‍या है? इसका उच्च प्रयोजन क्‍या है?कहानी सिर्फ़ अलाव के चारों और बैठकर ही नहीं सुनाई जाती. इससे आपके कारोबार में लोगों की दिलचस्पी भी बढ़ाई जा सकती है।

अगर आपके पास सुनाने के लिए कोई कहानी नहीं है तो क्‍या करेंगे? सबसे अच्‍छी बात यह है कि कोई भी कारोबार उबाऊ नहीं होता।आपको सिर्फ़ यह पता लगाना है कि आपके कारोबार में क्या खास बात है। मान लें कि माइकल नाम का एक कारोबारी है, जो बिल्लियों के लिए हैट बनाता है और अपनी आय का एक हिस्सा जानवरों की भलाई के लिए दान कर देता है। माइकल की कहानी की बेहतर शुरुआत क्या हो सकती है?

अपने कारोबार की कहानी बताने के दो तरीके हैं। अपने अनुभव के बारे में बताकर या कारोबार के सामाजिक उद्देश्यों के बारे में बताकर। ।अपने अनुभव में आप उस पल या उन पलों के बारे में बता सकते हैं, जब आपके दिमाग में अपने कारोबार के बारे में विचार आया ।

अपने कारोबार के सामाजिक उद्देश्य बताते समय आप यह बता सकते हैं कि आपका लक्ष्य सिर्फ़ पैसा कमाना नहीं है, बल्कि यह पैसा आप भलाई के कामों में लगा रहे हैं। पहले हम अपना अनुभव बताने के तरीके पर गौर करते हैं और जानते हैंकि टेक कंपनी FiLIP इसका इस्तेमाल कैसे करती है।

FiLIP की शुरुआत साल 2009 में हुई।FiLIP ऐसी स्मार्टफ़ोन घड़ियां बनाती है, जो छोटे बच्‍चों को अपने माता-पिता के संपर्क में रखती है।लेकिन यह किसी के अनुभव की कहानी नहीं है। FiLIP का नाम दरअसल कंपनी के संस्‍थापक, स्‍टेन क्रिकबैक के बेटे के नाम पर रखा गया है। जब स्टेन का बेटा फ़िलिप तीन साल का था, तो स्‍टेन ने एक भीड़-भाड़ भरे मॉल में थोड़ी देर के लिए उसे खो दिया – इस घटना ने स्‍टेन को FiLIP कंपनी बनाने की प्रेरणा दी।

स्‍टेन अपनी कंपनी के उद्देश्य के बारे में बताते हुए ग्राहकों को यह कहानी सुनाते हैं। वह अपने और फ़िलिप के फ़ोटो दिखाकर माता-पिता का ध्यान भी खींचते हैं। लोग इसे सिर्फ़ तकनीक के रूप में देखने की बजाय कंपनी से एक जुड़ाव महसूस करते हैं क्योंकि बात उनकी और उनके परिवार की हो रही होती है। आइए, अब जानें कि KIND Healthy Snacks अपने कारोबार के सामाजिक उद्देश्यों के बारे में कैसे बताती है।

KIND Healthy Snacks का उद्देश्य दुनिया को थोड़ा और दयालु बनाना है। अपने समुदाय के साथ मिलकर, कंपनी लोगों को नेक (KIND) बनने के लिए प्रेरित करती है।कंपनी इसे KIND आंदोलन का नाम देती है। आंदोलन का एक हिस्सा नेक काम करना है।इससे लोगों और संगठनों को हर महीने दान देकर ऐसे काम करने में उनकी मदद की जाती है, जो समाज की भलाई में अहम भूमिका निभाते हैं।

कंपनी ने STRONG AND KIND नाम की पहल भी की।यह पहल लोगों को बढ़ावा देती है कि वे सदियों से चली आ रही सांस्‍कृतिक सोच की बेड़ियां तोड़ें और साबित करती है कि दया ही इंसान की सबसे बड़ी ताकत है।BFiLIP की कहानी अनुभव के बारे में है और KIND की कहानी सामाजिक उद्देश्य के बारे में, लेकिन दोनों दिलचस्प और हटकर हैं।जब आप अपनी कहानी तैयार करें तो याद रखें: सबसे बढ़िया कहानियां कुछ खास होती हैं, वे लोगों को एक सफ़र पर ले जाती हैं, और वे सिर्फ़ जाने-पहचाने शब्दों या चर्चा में चल रही बातों के बारे में नहीं होतीं।

कारोबारों की कहानियां अनुभव और सामाजिक उद्देश्य का मिला-जुला रूप हो सकती हैं, लेकिन अपनी कहानी बनाते समय उसे एक दिशा देना बेहतर रहता है. आइए, पता लगाएं कि आपके लिए कौनसी दिशा सही रहेगी। कहानी सुनाने की असरदार कला के ज़रिए, पिछली गलतियां भुलाकर आगे बढ़ें। मेरा ब्रैंड अपनी गलतियों को माने, यह क्यों ज़रूरी है? मैं किसी गलती की कहानी कैसे बताऊं? मैं लोगों को कैसे दिखाऊं कि मैंने किसी गलती को भुलाकर आगे कदम बढ़ा लिए हैं?

मान लीजिए कि अर्शी पेट फ़ूड नाम का एक ऑनलाइन स्टोर है जहां पालतू जानवरों के खाने की चीज़ें मिलती हैं।यह स्टोर अपने सामानों को बिल्लियों और कुत्तों के सुपर फ़ूड के तौर पर पेश करता है। पालतू जानवरों की पसंद और उनके मालिकों की समीक्षाओं की बदौलत कारोबार ज़ोर-शोर से चल रहा है और अर्शी की टीम नए ऑर्डर पूरे करने के लिए दिन-रात काम में लगी हुई है।सब कुछ बढ़िया चल रहा है।

अब मान लीजिए कि अर्शी पेट फ़ूड ने कुत्तों के लिए भेजे जाने वाले ऑर्डर में बिल्लियों के खाने के बैग भेज दिए हैं।ओह. अपने कुत्तों को भूखा देखकर, नाराज़ ग्राहकों ने सोशल मीडिया पर भड़ास निकालनी शुरू कर दी. अर्शी को किस तरह जवाब देना चाहिए? कारोबार के दौरान कभी-कभी बड़ी गलती हो जाती है। इसलिए, अपनी गलती छिपाने के लिए झूठ बोलने में समय खराब क्यों करना?

आज के दौर में लोगों को आसानी से सूचनाएं मिल जाती हैं और सोशल मीडिया भी हर जानकारी उन तक पहुंचा देता है। ऐसे में, गलतियां छिपाई नहीं जा सकती हैं. कोई भी बात फैलते देर नहीं लगेगी।लेकिन अपनी गलती के बारे में अच्छी तरह से लोगों को बताने से, बड़ी मुसीबत खड़ी होने से रोकी जा सकती है। जब कुछ गलत हो जाए, तो आपको बहानेबाज़ी किए बिना अपनी गलती के बारे में ईमानदारी से और साफ़-साफ़ बात करनी होगी।

जिस गलती के सच होने के बारे में लोगों को पता है, अगर उसे आप अनदेखा करेंगे या उसकी अहमियत कम करके बताएंगे, तो ऐसा लग सकता है कि आप बेईमान हैं और गलतियों को अनदेखा करते हैं. इसकी वजह से, आपने अपने ब्रैंड और सामानों को सही दर्शकों के बीच लोकप्रिय बनाने के लिए जो कड़ी मेहनत की है, वह सब बेकार हो जाएगी।

कोई भी व्यक्ति एक बेईमान कंपनी से कुत्ते के खाने की चीज़ें या कोई भी दूसरी चीज़ नहीं खरीदना चाहता. अगर आप गलती को ठीक से नहीं संभालते या ऐसा लगता है कि आप मामले को लेकर गंभीर नहीं हैं या उसे टाल रहे हैं, तो इससे आपके प्रतिस्पर्धियों को फ़ायदा पहुंच सकता है और उन्हें आपसे कारोबार छीनने का मौका भी मिल सकता है।

जब आप समझदारी से और सोच-विचार करके गलती के बारे में बात करते हैं, तो आप ज़िम्मेदार और जागरूक दिखाई देते हैं।ऐसा होने से, आपके ब्रैंड को कम नुकसान हो सकता है और आप ग्राहकों को लंबे समय तक आपसे जुड़े रहने के लिए मना सकते हैं।

अपनी गलतियों के बारे में बात करने का मतलब यह नहीं है कि आप अपने कारोबार की कमियां ही गिनाते जाएं। इसके बजाय, यह बताएं कि गलती किसी काम को पूरा करने के दौरान हुई. कहानी यहीं खत्म नहीं हुई है, लेकिन यह कुछ ऐसा है जिसे स्वीकार किया जाना ज़रूरी है।

गलती की कहानी बताने का पहला कदम है, अपने शब्दों को चुनने में सावधानी बरतना। “क्योंकि” और “क्यों” जैसे शब्दों से ऐसा लग सकता है कि आप सही बात बताने से बच रहे हैं। बेहतर यही है कि आप तथ्यों पर बात करें और जो कुछ हुआ है, उसे सिलसिलेवार ढंग से समझाएं।कहानी में यह न बताएं कि आपसे गलती क्यों हुई है, बल्कि यह बताएं कि गलती कैसे हुई है।

उदाहरण के लिए, अर्शी पेट फ़ूड यह कहते हुए अपनी गलती की ज़िम्मेदारी ले सकता है: “हमसे बिल्लियों के खाने के लेबल लगाने में गलती हुई और हमने अपने सैकड़ों ग्राहकों को गलत ऑर्डर भेज दिए"। ऐसा कहना बेहतर हो सकता है, बजाय इसके कि आप यह कहें: “लेबल लगाने में गड़बड़ी की वजह से, हमारे कुछ ग्राहकों को गलत ऑर्डर मिले।”

आपकी गलती से ग्राहकों पर तो असर पड़ा ही, लेकिन इसका असर आप पर भी पड़ा। भावनाओं और प्रतिक्रियाओं के ज़रिए आप अपनी बात कह पाएंगे और यह साबित होगा कि आपको अपने ग्राहकों की परवाह है।

भावनाएं कहकर बताने के बजाय उन्हें दिखाना ज़्यादा असरदार हो सकता है। घटनाओं को सिलसिलेवार ढंग से बताते हुए आप यह दिखा सकते हैं कि किस तरह आप पर और आपके कर्मचारियों पर इसका असर पड़ा है।

अर्शी कह सकती हैं: “जब हमें पता चला कि हमने ग्राहकों को गलत उत्पाद भेज दिए हैं, तो हमारी पूरी टीम परेशान हो गई और हम सभी लोग यह जानने के लिए कारखाने में एक जगह जमा हो गए कि आखिर गड़बड़ी कहां हुई"।

ऐसा कहना बेहतर होगा, बजाय इसके कि आप कहें: “जब यह पता चला कि हमारे ऑर्डर की अदला-बदली हो गई है, तो हमारी पूरी टीम परेशान हो गई।” गलती की कहानी बताने का आखिरी कदम है इस बारे में बात करना कि आपने समस्या को ठीक कैसे किया और अब आप किस तरह आगे बढ़ रहे हैं।

आपने गलती की असली वजह को किस तरह ठीक किया, इस बारे में बताने पर लोगों को पता चलेगा कि बदलाव और सुधार कैसे हुए। इससे आप अपने दर्शकों का भरोसा जीत पाएंगे और कारोबार वापस हासिल कर पाएंगे। आपको बात घुमाने के बजाय साफ़-साफ़ बतानी चाहिए। अर्शी के लिए यह कहना ठीक नहीं होगा: “हमने शिपिंग की प्रक्रिया की समीक्षा की है और यह पक्का करने के लिए कदम उठाए हैं कि ऐसा फिर से न हो"।

बेहतर होगा कि आप अपनी बात साफ़-साफ़ कहें: “यह पक्का करने के लिए कि हमारे ऑर्डर बिल्कुल सही हाें, हमने अपनी पैकेजिंग और शिपिंग की प्रक्रियाओं में पुष्टि करने के कुछ और कदम शामिल कर दिए हैं और चौबीसों घंटे के लिए सहायता की हॉटलाइन मुहैया करा दी है।” अब आप जानते हैं कि आप गलती के बारे में बात कर रहे हैं, तो किसी ऐसे ब्रैंड के बारे में सोचें जिसमें हाल ही में कोई गड़बड़ी या गलती हुई है।